在全县信访干部培训班上的辅导讲话

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大家要结合县委正在开展的保持共产党员先进性教育活动，在学习上用“加法”。一方面要向书本学习，学政策、学法律，特别要学习与农民群众生产生活密切相关的政策法规、法律。如信访条例、减负政策、土地承包法、土管法、规划法、经济合同法、行政诉讼法等。在学习中，不仅要注重实体法的学习，而且也要注重程序法的学习。从法院对我们乡镇和部门撤掉的行政决定看，好多是因为程序不合法而被推翻的。所以，作为信访工作人员，—定要沉下心来认真学习钻研政策、法律，法规，少泡一些酒场，挤出时间，努力学习，唯此，工作起来才会运用自如，得心应手。另一方面要向实践学习，向群众学习。理论来自实践，实践是检验真理的唯一标准，群众中蕴藏着无穷无尽的智慧和力量。我们应该注重从工作实践中吸收营养，从群众中汲取智慧和力量，从经验丰富的同志中学习好的工作方法。要勇于实践，大胆探索，不断总结经验，不断发展和提高自己的工作水平。
四、要有较强的业务综合能力
信访干部要做好新时期的信访工作，除了具有较好的政治素质和良好的道德修养外，还必须具备较强的业务综合能力。
一要有较强的文字水平和口头表达能力。作为处在一线的信访干部，整天与信访人打交道，查处案件需要调查取证，查结案件需要写结案报告，有些经验要总结，有些材料要把关，如果你没有一定的文字水平，何谈会做好信访工作?在工作当中我们难免向领导汇报案件情况，同时还要面对面地做群众工作，通过语言交流感情、交流思想，说服教育群众。如果你缺乏口头表达能力，说话颠三倒四，语无伦次，不得要领，领导怎么会满意?群众怎么会理解?公众认可程度又怎么会提高?所以，我们必须要有较强的文字水平和口头表达能力，这只有在以后工作当中加强学习锻炼，不断提高自己的文化素养。
二要有较强的群众工作能力。大家处在农村工作第一线，整天与群众打交道，如果你整天书生气十足，态度傲慢，高高在上，群众就会远离而去，或者敬而远之，怎么能说服教育群众?和什么人打交道就要说什么话，该解释的要解释，该教育的要教育，该多侧面做工作的要多侧面做工作，要学会用群众的语言、朴实的感情同群众交流，只有真正与群众打成一片，鱼水相融，在相互交往中产生感情，群众才会理解支持我们，做起工作来也才会得心应手。
三要有综合分析和推理、判断能力。新的形势下，新问题、新情况不断出现，各种社会矛盾相互交织，错综复杂。作为信访工作一线人员，面对改革、发展触发的种种矛盾，面对利益格局调整引发的种种纠纷，要耳聪目明脑灵，要善于发现捕捉社会矛盾，善于动脑分析研究、推理、判断，去伪存真，去粗取

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精，从杂乱无章的矛盾中找出主要矛盾，从主要矛盾中抓住矛盾的主要方面，加以解决。否则，忙得你团团转，理不出头绪，解决起来要么丢了西瓜捡了芝麻；要么把事情办得一团槽，怎么能树立起我们的良好形象?
四要有一定的组织协调能力。信访部门是一个综合协调部门。从信访工作实践中可以看到，群众来信来访反映的问题，有的是关于个人的问题；有的是涉及部门和单位的问题；有的是反映某个领导或干部的问题；有的涉及到本乡镇、本系统两个甚至多个部门的问题。要协调处理好以上信访问题，就要发挥好组织协调作用，加强沟通。
五要讲究工作方法。大量的社会矛盾特别是农村的矛盾，常常是错综复杂，是与非、理与法，往往是相互渗透交织，很难处理。但深入分析这些矛盾的原因，并不是我们对矛盾的认识不到位，而是由于具体处理过程中方法上有问题。因此，建议大家都学一学唯物辩证法，增强我们处理复杂矛盾的技巧，特别是提高正确处理新形势下人民内部矛盾的能力。在具体工作中，要善于抓主要矛盾，抓矛盾的主要方面。任何矛盾的形成都有一定的背景和过程，它的外在表现有主有次，它的发展也会时隐时现，时缓时烈，我们必须坚持从实际出发，适情、适时、适度，宜急则急，宜缓则缓，宜严则严，宜宽则宽，既不可急躁冒进，盲目蛮干，又不可推拖延误，错过时机。对无论是隐蔽还是外显的矛盾，都要做到知微见著，胸中有数，应对有策，处理有方。要善于把握化解矛盾的时机，对于能够通过冷处理解决的，就不一定采取过激手段，以免留下潜在的矛盾隐患；对不严厉查处就不足以平息群众情绪，甚至可能引发大规模群体矛盾，有可能影响社会稳定的矛盾，就必须当机立断，处置到位。总之，在具体工作中要灵活掌握，因情制宜，一案一策，尽量把大量社会矛盾消除在萌芽状态，化解在基层，解决在乡镇和部门，以维护全县稳定发展的大局。 www.170xue.com
六要带着感情做好群众工作。作为信访干部必须带着深厚的感情去联系群众，服务群众，善待群众。在密切党群干群关系中，在解决实际问题中，感情问题始终是基础，是关键。如果缺乏对群众的深厚感情，这不仅是党性问题，也是品质上的问题。作为信访干部，就应该扑下身子，走村串户，到群众中去下访，联络感情，体察民情，深入调研，这是掌握情况、找准矛盾症结、处理矛盾的基本方法和基本功。曾经有一个乡因为一个小小的信访案件，却出具了两个截然相反的行政裁定，把事情办得一团糟，究其原因就是因为办案人员没有带着感情下访群众，调查实情，凭想当然办事，以致造成严重的不良后果。所以，作为信访干部，必须把立足点扭转过来，深入群众了解群众的疾苦，体察群众的艰难，研究群众的心理，调查矛盾的实情，抓住矛盾的症结，给予切实解决，以维护党和政府形象，维护全县稳定，推进全县各项事业更快发展。
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五、要有良好的心理素质
接访工作是融教育学、心理学、语言学、哲学等为一体的一门艺术。大家不仅要具备较高的思想政策水平和专业知识，还要具备访谈艺术技巧，理解人、同情人，掌握上访者的内心世界等心理素质。
首先，要懂得尊重和理解上访人。大部分上访者都是为了弄清是非、分清曲直的，信访工作人员首先应理解他们，取得他们的信任，这样才能有的放矢展开工作。
其次，要热情接待，增进感情交流。交真心、谈实意，构建一个良好的访谈情境，如问寒问暖，让座让水，让上访者有到”家”之感，为接待来访创造良好的气氛。
第三，要态度诚恳，以诚相待。热情能缩短感情距离，诚恳和真诚是打开心灵的钥匙，上访者大多由于反映的问题影响了自己的生产生活，因此在信访过程中难免会或多或少地表现出这样或那样的情绪，接待人员要将心比心，认真听记，从中发现上访者的长处，及时给予适当赞许和肯定，即便是有个别上访者提出过高要求或无理纠缠，也要耐心做说服教育工作，使上访者自觉理亏，逐渐端正态度，正确地对待自己反映的问题。最后，要区别对待，对症下药。
对待初访者。一般初访者心理活动比较温和，态度上也比较好，接待人员要和蔼可亲，让他们把反映的问题一五一十地讲完，然后根据反映的问题让其提供一些必要的证据和线索，对不能解决或无法查处的问题要向其讲明原委，另外，还需向他们讲明工作程序、方法和有关规定，让信访者满意而归。初访的关口把好了，就会避免重信重访和越级上访。
对待抱有试探心理的上访者。一些信访人上访就是想摸摸底，如有些人想把现任干部拉下马，自己当干部；有些人员咨询政策等。在接待这类人员时必须立场坚定、旗帜鲜明，把政策法规讲清楚，绝不能含糊回答问题。通过接访，使信访人明确一切都应以事实为依据，以法律法规为准绳，放弃不切合实际的想法和不合理要求。
对待情绪激动的上访者。他们的表现一般是脾气暴躁，反映的问题容易带有片面性，认为自己反映的问题高于一切，由于他们情绪偏激、固执己见，一旦没有按他们的思路和要求得到解决就会发火，把矛头指向工作人员。在接待这类人员时，必须要有忍耐力，冷静耐心地倾听其陈述，耐心宣传解释，不要针对他们的陈述立刻加以反驳和斥责，要逐步引导他们从大局出发，全面看问题。对于那些无理纠缠者，也要不卑不亢，加强教育疏导。
对待集体上访者。集体访近年来呈上升趋势。它具有集中性、紧迫性和危险性的特点。接待中要坚持原则，掌握政策。对于有理有据的问题，要明确给予肯定，尽快着手调处；基本合理的要求，要尽力给予调查解决；要求过高，一时不能解决的，也要讲清道理，做好解释工作；无理要求的，要理直气壮地批评教育，让多数集体访人员感到我们是真心实意地按政策法规为民办实事的。
在接待信访案件过程中，大家一定要记装六忌”。一忌接待冷淡；二忌态度生硬；三忌脾气急躁；四忌消极推诿；五忌敷衍搪塞；六忌随意答复。
 

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; 六要有务实的作风
实事求是是我们党的思想路线和传统作风，是我们一贯倡导的辩证唯物主义的思想方法和工作方法，也是做好信访工作必须遵循的基本原则。信访工作所遇到的问题十分复杂，有历史上的老问题，更有新情况下的新问题；有涉及群众的问题，更有涉及到干部以至领导干部的问题。就某一个具体问题而言，往往新老问题交叉在一起，牵涉面广、人员多。对问题的处理，我们不能偏听偏信，主观武断，简单处理。那样不但问题得不到妥善处理，反而会使问题更加复杂化，甚至会使矛盾激化，引起严重的不良后果。正确的办法是要深入实际，深入基层调查研究。实践证明，群众来信来访反映的问题大部分是属实的，或基本属实的，但是也有极个别无中生有、编织罪名、诬告陷害他人的，甚至以信访为名招摇撞骗的。因此，对群众反映的问题，既不能不信，也不能轻信。认为“来信来访不可信”而置之不理；或者一听就信，轻率处理，都不是实事求是的态度。唯一的科学方法是进行调查研究。毛泽东同志说：“没有调查，就没有发言权。”“一切结论产生于调查研究的末尾，而不是在它的先头。”如果离开对实际情况的周密调查，单凭主观想象去处理信访问题，就会犯错误，给我们的工作造成不应有的损失。所以，在处理每一个信访问题时，都要听取各方面的意见，弄清事实和是非曲直，依据事实，按照党的政策，予以恰当的处理。只有实事求是地处理信访问题才能使当事者满意，才能有效构建和谐社会。不论在什么情况下，坚持实事求是的原则，是我们信访干部应该具有的基本素质之一。

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