是客户关系管理
1.客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management) 含义
企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值,提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。
目的:提高客户忠诚度和终生价值,提升企业的赢利能力和竞争优势。
前提:满足客户需求。
条件:运用一定的资源、政策、结构和流程。
方法:密切与客户沟通,深入了解客户需求,提供优质产品,完善客户服务,提高响应速度。
内容:分析、选择、获得、维系和提升客户。
CRM是企业的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。
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