物业管理有限公司公寓管理处工作手册

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x x x 公寓管理处工作手册

杭州xx物业管理有限公司

发布

前 言

   为提高管理处工作水平，推进企业规范化、标准化管理，促进企业的竞争能力，特制定本工作规程。

本工作规程

     编制：

    审核：

     批准：

     持有者：

管理处组织结构及岗位职责      Q/XX.04-GL.01-2000

1、0    组织结构图

管理处主任

业主接待    收费管理    保安队    保洁绿化     维修管理       档案管理

治安保卫             车辆消防            消防管理

2、0    岗位职责

2、1    管理处主任

2、1、1  认真完成领导下达则责任目标和管理处工作计划；

2、1、2  对管理处的整体服务质量负责；

2、1、3  对管理处的内部运作负责；

2、1、4  负责公司不合格服务的处理及纠纷措施实施和跟踪；

2、1、5  对管理处的全面工作有决策指挥权；

2、1、6  对管理处员工进行考核，并根据实际情况进行奖惩；

2、1、7  协助公司经理落实贯彻和检查工作

2、1、8  负责协助检查和监督其他工作；

2、1、9  完成公司交办的其他任务。

2、2     管理人员

2、2、1  熟悉管理处的各项规章制度，收费标准及其构成，住户情况，小区及大厦结构、功能等；

2、2、2  负责办理用户的入住等手续，建立住户档案；

2、2、3  负责小区公共部位的要使和未入伙住户要使的保管工作；

2、2、4  负责用户水电煤气表的抄查，准时向住户派发各种费用的缴纳通知单；

2、2、5  做好各种费用的催缴工作，解释住户提出的相关问题；

2、2、6  负责业主接待工作，并对业主投诉情况的处理结果进行回访，并做好回访记录，统计总结工作；

2、2、7  负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

2、2、8  完成主任或者公司交办的其他任务。

楼宇接管工作规程  Q/XX.04-GL.02-2000

1、0   目的

对物业进行全面接管，保证业主及时入伙，便于物业管理工作的顺利开展。

2、0   试用范围

适用于开展与物业管理公司之间的物业交接。

3、0   职责

3、1   公司经理负责组织管理处和工程部等有关人员组成接管验收小组，办理接管验收手续；

3、2   接管验收小组负责对图纸资料，各项设施、设备及每套单元房按相关规定进行检查。

4、0   工作规程

4、1    接管验收小组按《楼宇接管资料的移交清单》核对所接方的资料，具备条件的应15日内签发验收收复函并约定验收时间；

4、2    接管验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施等进行竣工验收；

4、3    对接管验收小组中发现的问题，由验收小组填写各类问题遗留问题统计表，约定期限由移交人员负责整改，并商定时间复核；

4、4     对住宅内物件无明显不符合验收标准要求的房屋，由管理处接收钥匙使。管理处对接管了钥匙的房屋承担保管责任，应避免认为损坏，对仍存在缺陷的房屋等整改验收合格后再接管钥匙；

4、5    业主（住户）入住时，由管理处管理人员陪同对室内进行全面细致的质量检查，对发现的质量问题由管理处整理后报告开发商，由其限期施工队逐项返修，经管理处或业主（住户）验收后消项；

4、6     在协议的保修期内，在使用过程中业主（住户）或管理人员发现由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报告开发商查验证实后，由期责令施工队更换或返修。
入伙管理规程  Q/XX.04-GL.01-2000

1、0     目的

为规范入住办理程序，确保业主（住户）顺利办理入住手续。

2、0      适用范围

 适用于小区入住手续的办理。

3、0      职责

3、1      管理处负责具体办理用户入住手续；

3、2      财务人员负责核收各项应缴费用；

3、3      工程部负责陪同业主对楼宇进行验收。

4、0      工作程序

4、1       入住流程图

验收-----资料发放------交费------验房----要使发放

4、2        在业主前来办理入住手续时，管理处人员应让其填写《入住登记表》，查验以下住户资料，并留有复印件，同时签发《住户手册》。

         a、入伙通知书；

         b、购房合同书；

         c、业主身份证或营业执照；

         d、代理入住委托证明以及代理人身份证；

         e、开发商注明应具备的其他文件资料。

4、3

4、3、1    发给业主保存的资料

         a、业主公约；

         b、住户手册；

         c、住宅区室内装修规定。

4、3、2  发给业主填写并需要返回管理处的资料：

        a、业主公约：经业主和公司签约后，业主保留一份，公司保留一份；

        b、业主家庭情况登记表，填完后返回公司管理处；

        c、装修申请表，住户申请装修时填写，并返原件给管理处存档。

4、3、3  管理处按业主（住户）的栋号和房号进行建档编号，档案中应包括的内容：

        a、业主（住户）入住通告单；

        b、业主验房单；

        c、业主家庭情况登记表；

        d、装修申请表批准、验证。

4、4      财务部人员核收业主（住户）各项费用

4、5      在用户交清费用后，工程部人员应陪同业主（住户）对楼宇进行验收，验收合格后在验房单上签字，发放钥匙，验收不合格的，整改合格后，由业主验收认可后，再发放钥匙。

用户报修处理工作规程  Q/XX.04-GL.04-2000

1、0     目的

尽快处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。

2、0     适用范围

适用于对辖区用户提出的维修服务要求的处理。

3、0      职责

3、1      管理处管理人员负责记录报修内容，并传达至工程部或相关部门；

3、2      工程部人员负责保修内容的现场确认及维修。

4、0      工作程序

4、1      管理人员接到用户保修要求时，及时填写《住户维修登记表》；

4、2      管理人员将记录的内容如用户姓名、地址、联系电话、保修内容、预约维修时间等填入《维修单》（一式三联）相应栏目里；

4、3      管理人员将填好的《装修记录表》和《维修单》在10分钟内送达工程部，并请接收人签字接收。工程部接到维修单应在半小时赶到维修现场，如预约应在预约时间内到达，一般维修如不需要更换材料的情况下应在8小时内完成，如遇重大情况，如需更换材料应在24小时内完成，如遇特殊情况应于商量给予答复、解决；

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