物业管理有限公司公寓管理处工作手册

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4、4      工程部维修人员接到《维修单》后，应在预约维修的时间前到达现场；

4、5      维修人员对用户保修内容进行现场确认后，在维修单上填写维修项目等内容；

4、6      如果维修材料是用户提供，则由维修人员根据《用户提供产品控制程序》进行验证，并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在“备注”栏里；

4、7      对有偿服务，维修人员应根据《维修服务项目收费标准》收费，并在《维修单》上注明应收的各种费用金额；

4、8      维修完成后，维修人员应请用户试用检查合格后在《维修单》上签名。
用户投诉处理工作规程  Q/XX.04-GL.05-2000

1、0      目的

确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

2、0      适用范围

适用于管理处对投诉的处理。

3、0      职责

3、1      管理处负责对用户投诉的记录和协调处理工作；

3、2      被投诉部门按照管理处对投诉处理的安排解决有关问题；

3、3      管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。

4、0      工作程序

4、1      管理处在接到用户投诉后，应首先向用户表示抱歉，并在《用户投诉记录》上做好登记；

4、2      管理处根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况向公司领导汇报，按4、3进行处理；

4、3      针对用户较重要的投诉，管理处应及时向总经理汇报，由总经理组织相关人员进行分析，落实解决措施及责任人，限期进行处理；

4、4      相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，由管理处主任安排回访；

4、5      管理处管理人员负责将投诉处理结果填写在《用户投诉处理》中，并由具体解决部门的负责人签字认可；

4、6      投诉记录由管理处管理人员进行统一管理。

回访工作规程  Q/XX.04-GL.06-2000

1、0      目的

确保对用户投诉的处理和维修服务效果的及时反馈。

2、0      适用范围

适用于本公司投诉处理和维修效果的回访工作。

3、0      职责

3、1      管理处具体负责对用户的回访工作；

3、2      公司其他接到用户对所提供的服务工作效果的意见应及时反馈到管理处。

4、0      工作程序

4、1      管理处按照《用户投诉记录》，对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定；

4、2      管理处每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%；

4、3      回访工作可采取与用户现场交谈、现场查看、检查等方式综合进行；

4、4      管理处安排人员对回访结果统计分析，发现存在的不合格应及时向公司领导汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至用户满意；

4、5      做好回访记录，并由管理处统一归档保存。

特发事件或异常情况处理规程 Q/XX.04-GL.07-2000

1、0       目的

确保发生土法事件或异常情况时，能迅速、果断地进行处理，保护业主的生命财产安全。

2、0       适用范围

适用于管辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况的处理。

3、0       职责

3、1       公司领导负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及监督；

3、2       当班保安应严守岗位；

3、3       保安员负责安全防范，工程部维修人员负责水、电供应及抢修；

3、4       其他员工就听从上级领导的调遣，积极参与救护和抢险。

4、0       工作程序

4、1       盗窃、匪警应急处理程序

4、1、1    队员在执勤中遇到有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取，损坏管理处或用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责迅速制止犯罪；

4、1、2    当发生特发案件时，要保持镇静，设法制服犯罪，同时立即通过通讯设备呼叫求援；

4、1、3    所有持对讲机饿保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室并封锁出事出口，然后视情况向有关领导汇报；

4、1、4    若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等。并及时报告公司，重大案件要立即拨“110”电话报警；

4、1、5    有案发现场的（包括偷窃、抢窃现场）有保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括犯罪留下的一切手痕、脚印等不得让外人进入现场，在主要人员来勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开；

4、1、6    记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值、询问是否有任何线索、怀疑对象等情况；

4、1、7    若是运动过程做案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其它工具提取，然后放入塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安

或其他人员的指纹等痕迹遗留在物品上；

4、1、8    现场若有关人员受伤，要立即设法尽快送医院抢救并报告公安机关；

4、1、9    保安队长做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。

4、2       火警处理程序

4、2、1    消控员接到火灾报警时，严守各自岗位待命；

4、2、2    值班人员做好安全防范工作，以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫，中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态；

4、2、3    所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工、各司其责、抢救抢险；

4、2、4    现场若有人员，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门情况下，则由公司领导决定是否破门进入房间扑救，事后由公司领导负责向住户做好解释工作；

4、2、5    疏散人员应走消防通道，严禁使用电梯；

4、2、6    扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作；

4、2、7    主管消防工作的人员做好事故处理记录，并写书面报告上级主管部门。

4、3       发现用户斗殴的处理

4、3、1    执勤中（或接报）发现用户之间有争吵、斗殴的现象要制止；

4、3、2    制止原则

a、   劝阻双方住手、住口；

b、   争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；

c、   持有器械斗殴则应先制止持械一方；

d、   有伤员则先送伤员去医院救治。

4、3、3    迅速报告管理处，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援；

4、3、4    在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

4、4       值勤中发现可疑分子时的处理

4、4、1    门岗值勤中发现可疑分子时，要审查其证件，对无有效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区；

4、4、2    巡逻值勤如发现可疑分子时，要审查其证件，必要时需到治安办公室进一步审查；

4、4、3    对未经批准，进入小区推销业务和散发广告的要坚决制止，并把其证件号码登记下，教育后放走；

4、4、4    发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送派出所审查；

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