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35页DOC目录一．概述11.引言12.近期目标23.编制目的34.适用范围35.文档编制36.需求解释37.编制依据及参考资料3二．客户服务支撑需求51.客服渠道52.客服需求5三．俱乐部管理及服务支撑需求61.俱乐部基本信息管理62.俱乐部会员管理62.1会员基本资料管理62.2会员个性化资料管理62.3会员级别管理72.3.1会员级别定义维护72.3.2会员级别规则管理72.3.3会员资格审核72.3.4会员升降级处理72.3.5会员级别修改82.4会员年检82.5欠费催欠管理82.5.1查询人工欠费催欠客户资料82.5.2人工催欠审核82.5.3催欠处理92.6会员挽留管理92.6.1预流失模型管理92.6.2客户挽留方案管理92.6.3预流失会员自动告警92.6.4预流失会员人工查询92.6.5会员挽留102.6.6挽留效果评估102.6.7会员流失原因分析103.会员服务管理103.1服务标准管理103.2服务信息管理103.2.1服务网点信息管理103.2.2服务内容管理113.2.3会员活动信息管理113.3礼物赠送管理114.会员服务114.1会员基本资料修改114.2会员个性化资料修改114.3会员信息查询124.3.1会员积分查询124.3.2积分消费查询124.3.3服务标准查询124.3.4服务信息查询134.4会员卡管理134.4.1会员卡申请134.4.2会员卡领取134.4.3挂失134.4.4解挂144.4.5补发/换发144.4.6注销144.4.7卡信息查询144.5会员业务受理144.6会员咨询144.7积分到期通知154.8积分消费154.9会员服务公告154.10会员人情服务155.积分管理165.1积分模型165.2积分标准管理175.3积分有效期管理175.4积分消费规则管理175.5积分有效期预警管理175.6积分计算175.7积分调整185.8积分消费自动处理185.9积分成本管理186.会员卡资源管理186.1会员卡入库196.2会员卡发放196.3会员卡调节196.4会员卡退回196.5会员卡作废196.6会员卡盘存206.7会员卡状态查询206.8会员卡状态修改207.俱乐部会员活动管理208.俱乐部服务效果评估218.1俱乐部服务效果评估指标管理218.2俱乐部服务效果评估219.会员认证2110.全国性及跨省业务受理2210.1业务受理流程2310.2异地业务受理功能2411.俱乐部合作伙伴管理2411.1合作伙伴基本资料管理2511.2合作伙伴合同/协议管理2511.3合作伙伴活动管理2511.4合作伙伴优惠券管理2511.5合作伙伴网点管理2511.6俱乐部合作伙伴考核2611.7俱乐部合作伙伴结算2612.结算管理2613.统计分析2613.1会员积分情况分析2713.2积分消费情况分析2713.3会员消费行为分析2713.4会员分布情况分析2713.5会员活动情况统计2713.6俱乐部服务信息统计2713.7会员信息统计分析2813.8会员卡统计分析2813.9外部合作伙伴积分消费与积分互换统计2813.10结算统计分析2814.内部信息发布28四．业务受理及投诉处理支撑需求291.业务受理（绿色通道）291.1走访客户291.2受理分流291.3技术方案制定291.4合同签订301.5工程施工301.6业务跟踪301.7开通通知311.8项目资料管理312.收费及投诉申告（黄色通道）312.1收费通知及催缴312.2投诉申告受理及处理监督313.故障受理及处理（红色通道）323.1一级故障处理323.2二级故障处理32五．客户管理331.客户基本资料信息管理331.1现有客户331.2潜在客户331.3历史客户332.客户合同管理343.客户信用度管理343.1信用度设置与变更343.2信用度管理344.客户帐务/帐单及缴费信息管理354.1高端客户帐务汇总354.2集团客户帐务管理354.3高端客户帐务信息查询354.4集团客户帐务查询365.客户级别管理366.客户积分管理367.客户回访367.1回访计划管理367.2回访任务管理367.3回访内容入库377.4回访信息的查询、汇总、统计378.客户挽留378.1预流失模型管理378.2客户挽留方案管理378.3预流失客户自动管理378.4预流失客户的人工查询378.5客户挽留388.6挽留效果评估388.7客户流失原因分析389.服务成本管理389.1服务活动成本信息389.2服务成本信息查询389.3服务成本统计分析389.4礼品管理3810.客户投诉管理39六．业务管理支撑需求401.市场信息管理402.经营战略资源信息管理403.计划任务管理413.1计划任务制定413.2分解下达423.3任务完成情况统计424.营销项目管理424.1大客户服务方案模型管理424.2服务方案项目管理435.客户经理的管理435.1客户经理基本信息管理435.2客户经理绩效管理435.3客户经理日志管理445.4客户经理培训管理446.营销渠道管理446.1基础信息维护446.1.1分销商档案资料维护446.1.2分销商账户管理456.1.3系统参数维护456.2资源管理456.2.1资源基础信息配置456.2.2分销商资源管理466.3分销商结算管理486.3.1结算基础信息维护486.3.2返利结算管理496.4报表查询496.4.1查询496.4.2报表统计497.合作伙伴管理507.1合作伙伴信息管理507.2合作记录信息管理508.客户满意度评估509.业务统计及分析5110.回馈方案管理5111.集团业务产品管理5112.内部信息交流与共享5212.1员工知识库5212.2通知文件发布5212.3新闻发布5212.4信息交流5212.5客户业务咨询52七．纵向的业务支撑及业务管理需求531.总部客户俱乐部需求引发对省分的要求532.总部业务管理支撑需求引发对省分的要求53八．简要需求分析55附录1术语解释及说明56附录2集团客户部（或大客户发展中心）业务流程（示例）581.绿色通道业务流程581.1客户走访及业务办理流程581.2合同签定流程591.3工程实施流程601.4其它业务开通流程611.5数据业务开通流程622.黄色通道业务流程632.1大客户走访、回访流程632.2大客户投诉处理流程642.3大客户服务转接流程652.4大客户建议处理模型663.红色通道业务流程673.1一级故障处理流程673.2二级故障处理流程684.其它流程694.1大客户业务计划制定流程694.2大客户资格审查流程704.3代理商资格审定流程714.4大客户欠费处理流程724.5大客户离网处理流程734.6大客户级别变化流程74附录3汇总统计指标及报表样式（部分）75，大小：204 KB
