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26页客户管理(下)<br><br>顾客满意度<br> 在现代市场经济条件下,客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足客户的需求,是企业成功的关键。如今,“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学,以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下,适应客户的需求,给客户自己选择产品的权利,让客户得到自己真正想要的东西,是竞争的关键需要。 <br> 1.顾客满意程度<br> 增强顾客忠诚感,降低顾客跳槽率,可极大地提高企业的经济收益。忠诚的顾客会长期购买企业的产品和服务,愿意支付较高的价格,为企业作有利的口头宣传,影响其他顾客的购买行为。与忠诚的顾客保持长期关系,企业还可减少促销费用和启动性服务费用。根据美国学者雷奇汉(FrederickF.Reichheld)的研究,在不少行业里,如果管理人员能使顾客跳槽率降低1%,企业的利润数额就会翻一番。 <br> 许多企业管理人员都知道顾客忠诚感的重要性。他们经常进行顾客满意程度调查,希望通过这类正式的市场调研,发现企业经营管理工作中的问题,以便采取改进措施,提高本企业产品和服务的价值。<br> 但是,顾客满意程度调查并不能为管理人员提供必要的信息。管理人员很难根据调查结果,判断顾客是否会继续购买本企业的产品和服务。 <br> 美国汽车制造业首先开展顾客满意程度调查。各个汽车制造厂都投入大量资金,跟踪调查顾客满意程度,并制定了一系列奖励制度,促使员工提高顾客满意程度,以便与外国汽车制造厂争夺市场。现在,美国汽车制造厂的顾客满意率都超过90%。然而,只有30%至40%满意的顾客会再次购买美国汽车。许多企业的顾客满意程度评分不断提高,市场占有率和利润却不断下降。引起这一结果的主要原因是这些企业未能做好调查设计和实施工作。 <br> 如果管理人员根据顾客满意程度评分,而不是根据顾客是否再次购买本企业的产品和服务,确定员工的奖金,员工就不会关心企业的经济收益。他们必然会想方设法提高顾客的评分。有些员工会请求顾客给自己一个较高的评分,或牺牲企业的利益,换取较高的评分,或采取一些巧妙的手段,例如,在顾客购买耐用品之后,立即要求顾客评估其满意程度,获取较高评分。然而,“非常满意”的顾客却不见得会再次购买本企业的产品和服务。<br>......,大小:21.0 KB